Los chatbots están ganando terreno

Los chatbots están ganando popularidad a nivel mundial, según una nueva encuesta realizada por LivePerson. La encuesta, que incorporó a más de 5,000 consumidores de seis países, encontró:  

• El 38% de los consumidores a nivel mundial calificaron su percepción general de chatbots como positiva.
• Solo el 11% de los encuestados a nivel mundial informaron una percepción negativa de los chatbots, mientras que el 51% restante tuvo posturas neutrales.

Los resultados podrían brindar un suspiro de alivio a los desarrolladores de bot preocupados por los informes recientes de experiencias negativas de los usuarios.

Si bien el sentimiento general positivo hacia los chatbots supera el negativo, las percepciones varían mucho según el país y la industria.

• Los chatbots fueron los más utilizados para fines de atención al cliente. De los encuestados, el 67% usó un chatbot para atención al cliente en el último año. Los chatbots utilizados con fines de productividad, como la programación, se clasificaron como los más bajos, ya que solo el 14% de los encuestados lo hicieron en el último año.
• Los países europeos parecían más receptivos que otros. Francia fue la más receptiva, con el 50% de los encuestados viendo chatbots de forma positiva. Los encuestados de Estados Unidos y Japón fueron los menos receptivos, con solo el 32% y el 33%, respectivamente, percibiendo los chatbots de manera positiva.
• Aunque el uso de chatbots se está volviendo más aceptable, la mayoría de los consumidores aún prefieren la asistencia humana. Más de la mitad de los consumidores a nivel mundial, el 56%, informó que aún prefiere hablar con un humano en lugar de obtener ayuda de un chatbot. Los Estados Unidos tenían la mayor preferencia por la asistencia humana entre los países encuestados, con un 59%.

Las empresas deberían centrarse en la utilidad, en lugar de la personalidad, si desean implementar efectivamente los chatbots en el futuro. A nivel mundial, el 48% de los encuestados dijo que prefería un chatbot que resolviera su problema sobre un chatbot que tuviera personalidad. Además, el 60% de los encuestados dijo que creía que un humano entendería mejor sus necesidades que un chatbot.

Los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería, están impulsando el desarrollo de los chatbots, aplicaciones de software que utilizan la mensajería como la interfaz a través de la cual se realizan varias tareas, desde programar una reunión, informar sobre el clima y ayudar a los usuarios.

Previendo un inmenso potencial, las empresas están empezando a invertir fuertemente en la creciente economía bot. Varias marcas y editores ya han implementado robots en los canales de mensajería y colaboración, incluidos HP, 1-800-Flowers y CNN.

Laurie Beaver, investigadora asociada de BI Intelligence , el servicio de investigación premium de Business Insider, ha compilado un informe detallado sobre los chatbots que explora el creciente panorama de los bots investigando qué son los bots, cómo las empresas los están aprovechando y dónde tendrán el mayor impacto.

El informe pronostica los posibles ahorros anuales que las empresas podrían obtener si los chatbots reemplazan a algunos de sus representantes de servicio al cliente y de ventas . Éstos son algunos de los puntos clave:

• IA ha llegado a una etapa en la que los chatbots pueden tener conversaciones cada vez más atractivas y humanas, lo que permite a las empresas aprovechar la tecnología económica y de gran alcance para interactuar con más consumidores.
• Los chatbots son especialmente adecuados para dispositivos móviles, tal vez más que las aplicaciones. La mensajería está en el corazón de la experiencia móvil, como lo demuestra la rápida adopción de las aplicaciones de chat.
• El ecosistema de chatbot ya es robusto, y abarca muchos robots de chat de terceros, bots nativos, canales de distribución y compañías de tecnología habilitadoras.
• Los chatbots podrían ser lucrativos para las aplicaciones de mensajería y los desarrolladores que crean bots para estas plataformas, de manera similar a cómo las tiendas de aplicaciones se han convertido en ecosistemas de creación de dinero.

Fuente: https://www.businessinsider.com/